如今的零售業(yè)是機(jī)遇和挑戰(zhàn)并存的時(shí)代
“零售是一個(gè)非常細(xì)分的領(lǐng)域，每一個(gè)業(yè)態(tài)的玩法和成功因素都不一樣，我們會(huì)為每一個(gè)大的行業(yè)做一套定制化的方案”。
4月12日至13日，2018中國(guó)“互聯(lián)網(wǎng)+”數(shù)字經(jīng)濟(jì)峰會(huì)在重慶舉行。本次峰會(huì)以“助力新生態(tài) 共享新機(jī)遇”為主題，由重慶市人民政府指導(dǎo)，人民日?qǐng)?bào)全國(guó)黨媒信息公共平臺(tái)、重慶市經(jīng)濟(jì)和信息化委員會(huì)與騰訊公司共同主辦。 智慧零售論壇上，騰訊智慧零售戰(zhàn)略合作部副總經(jīng)理田江雪發(fā)表了題為《智慧零售——數(shù)字驅(qū)動(dòng)美好生活》的演講。
騰訊智慧零售戰(zhàn)略合作部副總經(jīng)理 田江雪
在大會(huì)上，田江雪對(duì)于智慧零售提出三點(diǎn)：
一、零售業(yè)機(jī)遇與挑戰(zhàn)并存，騰訊智慧零售志在“美好生活”
二、騰訊智慧零售布局：流量、體驗(yàn)、數(shù)據(jù)三重助力
三、騰訊智慧零售的技術(shù)能力+零售業(yè)的智慧=連接效率的提升=百花齊放
以下是演講實(shí)錄：
溫馨提示：本文為速記初審稿，保證現(xiàn)場(chǎng)嘉賓原意，未經(jīng)刪節(jié)，或存紕漏，敬請(qǐng)諒解。
尊敬的各位零售行業(yè)的伙伴，各位互聯(lián)網(wǎng)同仁，大家下午好！很榮幸今天能跟在座各位共同交流，各位所知在不久之前我們剛剛騰訊成立了智慧零售戰(zhàn)略合作部，我作為這個(gè)新部門其中的一員，也希望跟大家在這個(gè)機(jī)會(huì)上交流，共同探討互聯(lián)網(wǎng)+背景之下智慧零售是如何用數(shù)字驅(qū)動(dòng)美好生活。
最近經(jīng)常聽人們說(shuō)到我國(guó)的主要矛盾已經(jīng)轉(zhuǎn)化為人民日益增長(zhǎng)的美好生活需求和不充分不平衡發(fā)展之間的矛盾，而零售是我們每個(gè)人都會(huì)接觸到的，也可以說(shuō)是滿足人民日益增長(zhǎng)對(duì)美好生活需求的先導(dǎo)性方面。
一、零售業(yè)機(jī)遇與挑戰(zhàn)并存，騰訊智慧零售志在“美好生活”
如今的零售業(yè)是一個(gè)機(jī)遇和挑戰(zhàn)并存的時(shí)代。
在機(jī)遇方面，首先我們看到消費(fèi)升級(jí)在不斷發(fā)生，消費(fèi)者不斷渴望著更優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù)，并且愿意為此買單。其次，在真實(shí)和虛擬的購(gòu)物之間這個(gè)藩籬正在打破。第三，工具的逐漸成熟，移動(dòng)支付和掃碼現(xiàn)在已經(jīng)普遍使用，人臉識(shí)別和AI也進(jìn)入了。
（零售業(yè)也面臨挑戰(zhàn)），首先線下成本從租金到人力都不斷攀升，到店客群也受到一定老齡化的程度。其次，門店到店客戶受到限制。我們看到在線上發(fā)展過(guò)程中，線上流量存在受限的局面，獨(dú)立運(yùn)作的模式困難重重。
我們希望用戶期待的新用戶體驗(yàn)?zāi)軌虻玫綄?shí)現(xiàn)，通過(guò)智慧零售構(gòu)筑美好生活。騰訊智慧零售的目標(biāo)：
首先是幫商家做到新數(shù)字化運(yùn)營(yíng)，具體來(lái)講有三點(diǎn)：第一，有效直連客戶；第二通過(guò)精準(zhǔn)營(yíng)銷提升轉(zhuǎn)化率；第三，幫助商家自建數(shù)據(jù)資產(chǎn)，從而打通數(shù)據(jù)孤島。
其次是幫消費(fèi)者達(dá)到新的消費(fèi)體驗(yàn)，實(shí)現(xiàn)線上線下一體化，在整個(gè)購(gòu)物過(guò)程中體驗(yàn)，為消費(fèi)者提供可預(yù)期的同質(zhì)同價(jià)的商品服務(wù)。為消費(fèi)者能夠提供個(gè)性化的商品推薦和體驗(yàn)，我看到的商品都是跟我相關(guān)的。在技術(shù)的支持之下，讓整個(gè)消費(fèi)體驗(yàn)更加高效和便捷，提升從推薦、購(gòu)買、轉(zhuǎn)化、支付的整體效率，用戶能夠即想即買、即買即走。
二、騰訊智慧零售布局：流量、體驗(yàn)、數(shù)據(jù)三重助力
在流量方面，我們希望構(gòu)建用戶與流量的藍(lán)海，通過(guò)騰訊強(qiáng)大的社交平臺(tái)和媒體平臺(tái)，降低線下企業(yè)的獲客成本，讓用戶來(lái)源更加豐富精準(zhǔn)。
在體驗(yàn)方面，我們希望打造線上線下連接的體驗(yàn)，通過(guò)進(jìn)店到留店全流程的過(guò)程，最大化運(yùn)營(yíng)生命周期的價(jià)值。
在數(shù)據(jù)和技術(shù)能力方面，我們希望借助騰訊全系列的技術(shù)能力，深化用戶洞察，精準(zhǔn)推薦提高轉(zhuǎn)化，提升企業(yè)整體的自主運(yùn)營(yíng)能力，幫助大家進(jìn)行一系列的從選址店鋪到客戶管理的一系列優(yōu)化。
1、流量-全流量、全矩陣式維度
在流量方面，我們希望提供給大家的是全流量、全矩陣式的緯度，我們希望在每個(gè)緯度當(dāng)中都能給到大家相應(yīng)的工具。舉例來(lái)說(shuō)，企業(yè)最忠誠(chéng)的客戶所謂的自有流量當(dāng)中，用我們的公眾號(hào)、小程序去直聯(lián)消費(fèi)者，直聯(lián)產(chǎn)生對(duì)話。甚至看到有些群是在微信的對(duì)話當(dāng)中發(fā)生的，希望這些程序?qū)崿F(xiàn)自有流量的轉(zhuǎn)化和再購(gòu)買。
在自有流量之外，通常我們的客群有一個(gè)擴(kuò)散，希望用我們的社交工具，用禮品卡實(shí)現(xiàn)外部好友客群的延伸。在這之外有一些客群還沒(méi)有覆蓋到的潛客，希望是兩種方式，一種是商業(yè)化的流量，精準(zhǔn)吸引過(guò)來(lái)，有一系列從廣告到支付的流量都能實(shí)現(xiàn)這個(gè)功能。另外一部分也是利用IP的能力，用有序、差異化和吸引的方式，吸引用戶到店。這也是整個(gè)一系列全平臺(tái)的流量矩陣。
2、體驗(yàn)-全觸點(diǎn)、全鏈路優(yōu)化
我們希望在流量之后，也能夠有非常高效、非常好的體驗(yàn)，能夠把每次流量轉(zhuǎn)化形成印象、形成消費(fèi)者再?gòu)?fù)購(gòu)的動(dòng)力。所以騰訊在這里涵蓋了全觸點(diǎn)的用戶體驗(yàn)升級(jí)，從進(jìn)店之后的智能識(shí)別到之后的個(gè)性化推薦，再到他掃碼和消費(fèi)，再到交易過(guò)程中的體驗(yàn)優(yōu)化，無(wú)論是從購(gòu)物到點(diǎn)餐或者導(dǎo)購(gòu)，都能用工具的助力，能夠?qū)崿F(xiàn)一個(gè)體驗(yàn)的升級(jí)。
3、數(shù)據(jù)-全周期的數(shù)字化運(yùn)營(yíng)
在數(shù)據(jù)方面，我們希望以數(shù)據(jù)技術(shù)助力各個(gè)環(huán)節(jié)，全面提升運(yùn)營(yíng)效率。全周期的數(shù)字化運(yùn)營(yíng)從門店選址、用戶洞察，然后到店客流的體系，到店鋪的體系管理，都能用數(shù)據(jù)、工具能夠?qū)崿F(xiàn)提升。
三、騰訊智慧零售的技術(shù)能力+零售業(yè)的智慧=連接效率的提升=百花齊放
在目前的這些能力基礎(chǔ)之上，騰訊的智慧零售也在持續(xù)更新技術(shù)能力，為商家解鎖更多的工具。今天可以和大家分享兩個(gè)新的動(dòng)態(tài)，一個(gè)是來(lái)自于企業(yè)微信，一個(gè)來(lái)自于騰訊云，接下來(lái)會(huì)有更詳細(xì)的分享。
企業(yè)微信我們最近實(shí)現(xiàn)了一個(gè)很重要的能力，是跟微信之間的互通，這給了企業(yè)一把連接微信生態(tài)的鑰匙。我們?cè)诰€下很多時(shí)候購(gòu)物會(huì)發(fā)現(xiàn)有這個(gè)動(dòng)力，與你微信持續(xù)進(jìn)行一個(gè)交流。過(guò)去企業(yè)在運(yùn)作當(dāng)中有很多痛點(diǎn)，客戶的流失率比較高，對(duì)話也很難管理。通過(guò)這樣一個(gè)企業(yè)微信的工具，能夠非常精準(zhǔn)、非常高效的實(shí)現(xiàn)企業(yè)內(nèi)部的管理，同時(shí)讓客戶端和導(dǎo)購(gòu)端的體驗(yàn)都能變得更好。所以這是能幫助企業(yè)實(shí)現(xiàn)無(wú)縫連接，同時(shí)也滿足企業(yè)內(nèi)部溝通，打通外部客戶資源管理的需求，能夠提升企業(yè)從內(nèi)部到外部的全面溝通效率。
騰訊云也正在把人臉識(shí)別等一系列AI技術(shù)用于智慧零售系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)門店整體智能化升級(jí)，在后續(xù)分享當(dāng)中來(lái)自騰訊云的同事將會(huì)帶來(lái)更為詳盡的一個(gè)介紹。
我們相信無(wú)論技術(shù)和消費(fèi)者的習(xí)慣如何演進(jìn)，零售的本質(zhì)到今天并沒(méi)有改變，還是一個(gè)組合的商品選擇、門店體驗(yàn)、設(shè)計(jì)、選址、客戶的服務(wù)等要素，然后找出社會(huì)及消費(fèi)者演進(jìn)的方程式。在這里每個(gè)零售業(yè)者、每個(gè)品牌都有自己的獨(dú)立精彩價(jià)值，更是一個(gè)獨(dú)立存在的品牌。今天我們將為大家分享的合作伙伴步步高、家樂(lè)福就是其中的典范。
在這里步步高正在跟騰訊攜手進(jìn)行全面的數(shù)字化轉(zhuǎn)型，這是一個(gè)把自有流量和騰訊的流量進(jìn)行分享、流轉(zhuǎn)，根據(jù)數(shù)據(jù)的個(gè)性化推薦，打通數(shù)據(jù)連接各個(gè)生態(tài)的很好例子。
家樂(lè)福跟騰訊的合作是用數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)會(huì)員管理、營(yíng)銷的顧客、體驗(yàn)服務(wù)等等各個(gè)環(huán)節(jié)，讓服務(wù)的體驗(yàn)更加智能，營(yíng)銷連接更加精準(zhǔn)，對(duì)商品及行為數(shù)據(jù)更加有效利用，從而驅(qū)動(dòng)自身生態(tài)圈的一個(gè)變革。
我們希望零售行業(yè)的智慧，加上騰訊的互聯(lián)網(wǎng)工具，能促進(jìn)零售商與用戶的連接效率。騰訊長(zhǎng)期以來(lái)的用戶積累，對(duì)產(chǎn)品的深入理解和對(duì)體驗(yàn)的孜孜追求，可以傳遞到商業(yè)服務(wù)層面，幫我們更好服務(wù)零售商。我們深信行業(yè)的進(jìn)步在百花齊放，在百家爭(zhēng)鳴，我們之間需要彼此學(xué)習(xí)、互動(dòng)、合作，才能促成充滿能量以及可持續(xù)的創(chuàng)新。謝謝！