就近期媒體報(bào)道的機(jī)票退改簽亂收費(fèi)問(wèn)題，民航局5月4日公開(kāi)表態(tài)，稱“民航局高度重視，已責(zé)令民航華東地區(qū)管理局、中國(guó)航空運(yùn)輸協(xié)會(huì)協(xié)同江蘇消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)進(jìn)行調(diào)查，對(duì)確有違反民航法律、法規(guī)等行為的銷售代理人，將予以嚴(yán)肅處理。”
今年4月24日，江蘇消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)發(fā)布“消費(fèi)者飛機(jī)票退改簽情況調(diào)調(diào)查報(bào)告”，發(fā)現(xiàn)市場(chǎng)上機(jī)票退改簽費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)混亂，例如有機(jī)票供應(yīng)商提供的960元機(jī)票，起飛前24小時(shí)退票費(fèi)3000元，退票費(fèi)是機(jī)票價(jià)格3倍以上。江蘇消保委表示約談涉及到退改費(fèi)用問(wèn)題的南航、東航、中航等8家航空公司和攜程、去哪兒、飛豬等7家網(wǎng)上機(jī)票代理點(diǎn)，然后一周過(guò)去，沒(méi)有一家公司前來(lái)接受約談。
江蘇省消保委公布的《江蘇省消費(fèi)者飛機(jī)票退改簽情況調(diào)查報(bào)告》顯示，30.7%消費(fèi)者表示提前很早改簽但仍然被要求收取高額改簽費(fèi)用，23.5%消費(fèi)者遇到過(guò)退票費(fèi)用比機(jī)票價(jià)格高的問(wèn)題。
民航局方面表示，有關(guān)業(yè)務(wù)司在今年4月27日已組織部分航空公司、在線旅游平臺(tái)以及民航局消費(fèi)者事務(wù)中心和中國(guó)航空運(yùn)輸協(xié)會(huì)等單位，開(kāi)展了客票退改簽政策執(zhí)行情況以及旅客投訴情況專題調(diào)研，近期將進(jìn)行行業(yè)的相應(yīng)工作部署，采取切實(shí)有效措施，維護(hù)航空運(yùn)輸市場(chǎng)秩序，保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益。
5月6日攜程對(duì)媒體回應(yīng)稱，將“積極響應(yīng)民航局的號(hào)召，對(duì)平臺(tái)上的產(chǎn)品，及供應(yīng)商產(chǎn)品進(jìn)行更嚴(yán)格的監(jiān)管。同時(shí)，在退改簽上，攜程將盡全力保障每一位用戶的權(quán)益和利益。”并且承諾“絕不從退改簽中收取額外費(fèi)用”。
今年3月，由于深圳王女士在攜程上預(yù)定機(jī)票，后去消行程時(shí)退掉價(jià)值6000多元的機(jī)票時(shí)，要求收取9000多元退票費(fèi)， 攜程被深圳市消費(fèi)者委員會(huì)約談，公開(kāi)致歉。今年4月9日，攜程推出“全程X計(jì)劃”升級(jí)，提出：如實(shí)展示最真實(shí)機(jī)票退改規(guī)則的同時(shí)，絕不收取退改簽之外的其他費(fèi)用；如發(fā)生供應(yīng)商違規(guī)行為，攜程將向旅客額外賠償原購(gòu)機(jī)票款的三倍。同時(shí)，包括攜程旅游度假部門在內(nèi)多部門，將貫徹實(shí)行“先行賠付”機(jī)制。
阿里巴巴旗下旅行平臺(tái)飛豬，在5月7日也就機(jī)票退改簽問(wèn)題表示，將對(duì)違規(guī)采取“零容忍”以保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益，規(guī)定飛豬平臺(tái)機(jī)票代理銷售商家如未按照航空公司標(biāo)準(zhǔn)明示、收取退改費(fèi)用，必須就差價(jià)的三倍賠償消費(fèi)者，且飛豬平臺(tái)接到投訴后一經(jīng)核實(shí)，可予以先行賠付。
飛豬公開(kāi)承諾，“自2018年5月7日0時(shí)開(kāi)始，針對(duì)國(guó)內(nèi)機(jī)票、國(guó)際及港澳臺(tái)機(jī)票的退票、改簽費(fèi)用發(fā)布和買家的退改申請(qǐng)單，全平臺(tái)商家必須按航空公司規(guī)定準(zhǔn)確填寫和收取退票、改簽費(fèi)用，若商家填寫或收取的費(fèi)用高于航空公司標(biāo)準(zhǔn)，在平臺(tái)規(guī)則原有的扣分、罰款、清退等處罰基礎(chǔ)上，需再額外向買家賠付三倍費(fèi)用差價(jià)。”
不同于火車票的退改簽規(guī)定，目前國(guó)內(nèi)還沒(méi)有機(jī)票退改簽的統(tǒng)一收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。1996年施行的《中國(guó)民用航空旅客、行李國(guó)內(nèi)運(yùn)輸規(guī)則》曾規(guī)定，旅客在航班規(guī)定離站時(shí)間24小時(shí)以內(nèi)、2小時(shí)以前要求退票，收取客票價(jià)10%的退票費(fèi)；在航班規(guī)定離站時(shí)間前兩小時(shí)以內(nèi)要求退票，收取客票價(jià)20%的退票費(fèi)。但2004年修訂時(shí)，這一條款被刪除。由航空公司自己制定退改簽規(guī)則。
據(jù)界面新聞了解，除了各家航空公司退改簽政策不同，銷售機(jī)票的代理商也存在較為混亂的機(jī)票退改簽辦法，對(duì)接平臺(tái)。而代理商收取航空公司規(guī)定之外的退票費(fèi)，違反國(guó)內(nèi)民航局規(guī)定。業(yè)內(nèi)認(rèn)為，機(jī)票代理商的此類做法，或與航空公司“提直降代”（提高直銷比例，降低機(jī)票銷售代理費(fèi)用）之后，代理費(fèi)收入減少有關(guān)。
2017年12月17日發(fā)布的《中國(guó)民用航空局、國(guó)家發(fā)展和改革委員會(huì)關(guān)于進(jìn)一步推進(jìn)民航國(guó)內(nèi)航空旅客運(yùn)輸價(jià)格改革有關(guān)問(wèn)題的通知》提到，“航空運(yùn)輸企業(yè)和銷售代理企業(yè)必須嚴(yán)格落實(shí)明碼標(biāo)價(jià)規(guī)定，通過(guò)門戶網(wǎng)站等渠道及時(shí)、準(zhǔn)確、全面地公示實(shí)際執(zhí)行的國(guó)內(nèi)旅客運(yùn)價(jià)以及收取的退票費(fèi)等各項(xiàng)費(fèi)用，未予標(biāo)明的費(fèi)用一律不得收取”。
(來(lái)源:界面新聞 作者:鄭萃穎)