滴滴客服自述權(quán)限很少，接投訴常發(fā)10元抵扣券解決
“也在凌晨接到過女孩投訴司機(jī)疑似騷擾的電話，當(dāng)時(shí)我能做的只有把情況寫成工單，做一個(gè)提交流程，提交之后會怎么樣處理真的不知道……”
樂清殺人順風(fēng)車司機(jī)前一天遭投訴，滴滴承認(rèn)未處置 圖 / 視覺中國
“也在凌晨接到過女孩投訴司機(jī)疑似騷擾的電話，當(dāng)時(shí)我能做的只有把情況寫成工單，做一個(gè)提交流程，提交之后會怎么樣處理真的不知道……”
一線的客服，只有道歉、給10元車費(fèi)抵扣券、退還車費(fèi)、將情況提交二線客服的權(quán)限……大多數(shù)人都想趕緊了結(jié)上一個(gè)投訴，盡快處理下一個(gè)投訴，因?yàn)榭头べY是計(jì)件的
兩年前，作為一個(gè)滴滴快車一線客服，高小華覺得自己手中權(quán)限太少，對乘客遭受性騷擾的投訴無能為力。
2016年7月的夏天，高小華來到位于合肥市包河區(qū)的青網(wǎng)電子商務(wù)產(chǎn)業(yè)園二期。占地五萬三千多平方米的園區(qū)里有一座七層高的和君縱達(dá)大廈，是她接下來一個(gè)月的工作場地。
和君縱達(dá)的合肥基地的辦公場地（圖片來自和君縱達(dá)官網(wǎng)）
通過了一個(gè)沒什么難度的面試，高小華順利進(jìn)入了和君縱達(dá)。“只要不是特別特別差的人，都能進(jìn)的。”雖然和君縱達(dá)是她的工作所在地，和遠(yuǎn)在北京的滴滴總部相隔一千多千米，日后回想起來，她還是很難想起和君縱達(dá)的名字。
高小華來之前對公司了解甚少，“朋友的朋友介紹的工作嘛，我就直接過來了，當(dāng)時(shí)大三，膽子也真夠大的。”和君縱達(dá)是一家服務(wù)外包公司，從官網(wǎng)上可以得知，它提供全領(lǐng)域運(yùn)營服務(wù)（全媒體獲客、交叉&二次營銷、全媒體客服）、零售金融（信審、激活、用戶挽留、逾期賬款提醒和催繳）、國際業(yè)務(wù)外包（多語種在岸/離岸、BPO&ITO）。高小華來做的是滴滴客服。
BOSS直聘上按照運(yùn)營崗位搜索滴滴電話客服
在BOSS直聘上搜索滴滴客服，可以看到成串的招聘信息，其中合肥的招聘最多。溫州樂清一女子乘滴滴順風(fēng)車遇害事件后，財(cái)經(jīng)作者任易在網(wǎng)上發(fā)文稱，“滴滴的一線客服、車主信息審核員，并不是滴滴的自有員工”，“而是一家純粹的客服/呼叫中心外包公司——和君縱達(dá)用3000塊的月薪聘用的外包”，指責(zé)“和君縱達(dá)接管客服，跟今年發(fā)生的兩次少女滴滴順風(fēng)車遇害事件”，“明顯有關(guān)、難辭其咎”。8月26日，和君縱達(dá)官網(wǎng)發(fā)布聲明，稱“滴滴是和君縱達(dá)重要的合作伙伴之一，但我公司截至目前并未服務(wù)過滴滴順風(fēng)車客服業(yè)務(wù)，我司員工從未參與本次樂清少女遇害事件的接聽和處理。我公司倡導(dǎo)專業(yè)運(yùn)營，溫度服務(wù)，一直以來，和滴滴合作良好”。
經(jīng)過一周左右的上崗培訓(xùn)，高小華就上手接電話了。培訓(xùn)由和君縱達(dá)負(fù)責(zé)，滴滴沒有出面。培訓(xùn)主要內(nèi)容是電腦使用、工單記錄和話術(shù)等。高小華介紹，后來她成為“有資歷的老人”后，在新人結(jié)束培訓(xùn)、馬上要上崗前，“我有幫組長考過新人，模擬電話打給他們，（新人）根本不會處理問題。”
對于工作內(nèi)容，高小華“現(xiàn)在能想起來的就是無窮無盡的電話”：忙的時(shí)候，高小華一秒都停不下來，一個(gè)電話緊跟著一個(gè)電話，不斷有人排隊(duì)等待接入。有的時(shí)候可能10分鐘都沒電話，當(dāng)然這種時(shí)候太少了。滴滴實(shí)行輪班制，客服每天工作8到10個(gè)小時(shí)。
客服們就坐在大廈里，小格子間，兩三百人的“喂”此起彼伏。
家在合肥的小汪今年5月前往和君縱達(dá)做滴滴客服。她說，工資是底薪3000元加計(jì)件工資。在BOSS直聘上查閱滴滴客服招聘，可發(fā)現(xiàn)合肥和君縱達(dá)招聘工資3000+2元/件的信息。小汪說，大多數(shù)人都想趕緊了結(jié)上一個(gè)投訴，盡快處理下一個(gè)投訴，因?yàn)榭头べY是計(jì)件的。
“客服按件算，我只能說是又可笑又可悲，他們覺得服務(wù)顧客是在流水線上趕產(chǎn)品嗎？”在上海一家外包公司工作的杜帥華說，匆匆處理，只求數(shù)量不求質(zhì)量，還是滴滴有沒有把售后服務(wù)和客戶放第一位的問題。杜帥華曾經(jīng)在一家銀行工作過，銀行客服外包，一千多人的規(guī)模，客服的工資是這樣計(jì)算的：基本工資+吃飯補(bǔ)貼+績效（績效考核按照顧客滿意度、錄音抽查、通話抽查算）。
在BOSS直聘上搜索滴滴一線客服的工資構(gòu)成
一天，高小華正在上夜班，“半夜一個(gè)女孩子打來，說她坐快車拼車但是司機(jī)在車上取消了后面的快車車單，嚇得她趕緊找借口下車了。她給我打電話的時(shí)候，在一個(gè)根本不知道是哪的地方，她嚇哭了，我在電話那頭也要急哭了，一直跟她打電話到她坐上出租車平安到家，萬幸她安全回家。”高小華當(dāng)時(shí)負(fù)責(zé)快車，那時(shí)快車和順風(fēng)車一樣可以拼車，都有專門的投訴渠道。高小華沒有權(quán)限處罰司機(jī)，包括現(xiàn)在也是，一線的客服，只有道歉、給10元車費(fèi)抵扣券、退還車費(fèi)、將情況提交二線客服的權(quán)限。
高小華覺得很可笑，許多事都給10塊錢的抵扣券解決，投訴司機(jī)騷擾的，也給乘客10塊錢，有時(shí)候客戶都能被氣笑。但她不能太頻繁地提交給二線客服。頻繁地提交，組長會過來找她談話，語氣溫婉，“你這樣不行的哦”。高小華就再也不敢了，因?yàn)檫@是在提醒她，提交次數(shù)太多，代表能力不行、無法獨(dú)自解決問題，是要被扣工資的。小汪則表示，5月她在做滴滴客服時(shí)，提交給二線客服已經(jīng)不是什么忌諱了，只是提交了工單后，她就不知道后續(xù)了。并且后續(xù)事件他們也顧不上管，畢竟工資是計(jì)件的。
那個(gè)半夜來電的小姑娘的單子后續(xù)如何，高小華忘了，她說，“我寫了投訴工單，但是不記得有沒有提交給后線（二線客服）處理了。”
2018年8月26日，高小華發(fā)了一條標(biāo)注“女孩乘滴滴順風(fēng)車”話題的微博：“兩年多前，做過一個(gè)多月的滴滴一線客服，接到過的大部分都是投訴司機(jī)的電話，也在凌晨接到過女孩投訴司機(jī)疑似性騷擾的電話，當(dāng)時(shí)我能做的只有把情況寫成工單，做一個(gè)提交流程，提交之后會怎么樣處理真的不知道……”（為保護(hù)受訪者隱私，文中高小華、小汪為化名）
（來源：騰訊科技）