康復(fù)是現(xiàn)代醫(yī)療服務(wù)的重要組織部分，是以人的心理、生理機(jī)能恢復(fù)或維護(hù)為主要目標(biāo)的治療手段，不同于疾病的診治。
現(xiàn)代醫(yī)療服務(wù)通常包括預(yù)防、診斷、治療和康復(fù)四個部分?？祻?fù)是治療的延伸，是以人的心理、生理機(jī)能恢復(fù)或維護(hù)為主要目標(biāo)的治療手段，有別于其他?？萍膊〉脑\治形式，其診斷就是對疾病和身體機(jī)能的評定，治療則是對疾病和身體機(jī)能的恢復(fù)，是生理、心理、社會正常功能的回歸，更是從健康（正常功能）→疾?。üδ苁軗p）→健康（功能恢復(fù)）不可逾越的階段?？祻?fù)醫(yī)院是指主要為患者提供綜合性康復(fù)治療的醫(yī)療服務(wù)機(jī)構(gòu)，受人們對康復(fù)醫(yī)學(xué)的認(rèn)知加深和醫(yī)療需求的升級，民營康復(fù)醫(yī)療機(jī)構(gòu)在全國如雨后春筍般應(yīng)運(yùn)而生，成為公共醫(yī)療資源體系的一個重要補(bǔ)充。新事物的出現(xiàn)必然伴隨著新規(guī)律的誕生，民營康復(fù)醫(yī)院的經(jīng)營管理問題成為一門新的學(xué)問。
一、康復(fù)范疇的拓展
康復(fù)一詞在英文中為rehabilitation，是通過一些治療手段幫助那些身體、感官、精神功能受到傷害而功能暫時缺失的患者重回社會、生活自立的過程。在醫(yī)療資源尚不充足的條件下，診斷和治療一直是醫(yī)療服務(wù)的核心。而如今，隨著社會、經(jīng)濟(jì)、文明、技術(shù)的發(fā)展進(jìn)步，人們的健康理念也隨之改變，對醫(yī)療的價值需求也產(chǎn)生了極大的轉(zhuǎn)變。從過去單純地對疾病進(jìn)行治療到現(xiàn)在更強(qiáng)調(diào)機(jī)體功能的恢復(fù)；從過去被動地接受治療到現(xiàn)在主動地追求預(yù)防；從過去為了維持生命存活的狀態(tài)到現(xiàn)在更關(guān)注提升生活的質(zhì)量。
這些改變不僅把康復(fù)提升到前所未有的高度，更拓展了康復(fù)的范疇。過去，康復(fù)是對“功能缺陷”者的治療過程，功能缺陷者主要是指身體、感官、精神功能受到損傷的患者，是幫助患者恢復(fù)功能的過程，是純粹的醫(yī)療活動。今天 “功能缺陷”者不一定是生理、心理、社會“生病”的患者，還應(yīng)包括預(yù)防生理、心理、社會“生病”的健康需求。如果以醫(yī)療服務(wù)“預(yù)防、診斷、治療和康復(fù)”四個環(huán)節(jié)來定義新康復(fù)?？祻?fù)工作則前伸至預(yù)防功能缺陷，后延至防止功能缺陷反復(fù)，是康復(fù)中的康復(fù)。這就決定了康復(fù)醫(yī)療的對象已經(jīng)不再是過去傳統(tǒng)意義的病人，拓展為對避免功能缺陷有需求的亞健康、健康人群。如對馬拉松選手進(jìn)行訓(xùn)練指導(dǎo)，防止膝蓋過早損傷。保險公司讓某一高血脂客戶到康復(fù)機(jī)構(gòu)進(jìn)行減脂治療，這些都是預(yù)防期的康復(fù)。
二、康復(fù)市場的展望
早在1987年，國家衛(wèi)生部就曾發(fā)文號召康復(fù)應(yīng)和預(yù)防、醫(yī)療、保健協(xié)調(diào)發(fā)展，但在此后的二十年里并未得到重視，康復(fù)醫(yī)學(xué)的發(fā)展處于長期滯后的狀態(tài)。直到2012年2月，國家衛(wèi)生部公布了《“十二五”時期康復(fù)醫(yī)療工作指導(dǎo)意見》，提出了我國康復(fù)醫(yī)療工作的指導(dǎo)思想、工作目標(biāo)、主要任務(wù)和保障措施，康復(fù)醫(yī)學(xué)才開始進(jìn)入快速發(fā)展軌道。2014年1月，國家衛(wèi)計委發(fā)布了《關(guān)于加快發(fā)展社會辦醫(yī)的若干意見》，要求優(yōu)先支持社會資本舉辦非營利性醫(yī)療機(jī)構(gòu)，鼓勵社會資本直接投向資源稀缺及滿足多元需求服務(wù)領(lǐng)域，如舉辦康復(fù)醫(yī)院。民營康復(fù)醫(yī)院才逐漸登臺亮相。
當(dāng)前康復(fù)醫(yī)學(xué)的發(fā)展僅僅滿足了我國康復(fù)人群的小部分需求，仍有大量康復(fù)需求人群未被滿足。我國康復(fù)需求的潛在人群數(shù)量巨大，一方面隨著時代發(fā)展、政策完善和人們對健康理念的改變，“預(yù)防期”的康復(fù)需求將快速增加。另一方面人口老齡化將帶來疾病普遍化，進(jìn)而催生康復(fù)需求。2021年至2050年是我國人口加速老齡化階段，老齡化的不斷加劇勢必導(dǎo)致失能老人的增加，而康復(fù)醫(yī)療將改善老人身體的各項技能，使得老人獲得更好的生活質(zhì)量。根據(jù)有關(guān)機(jī)構(gòu)預(yù)測，按照基本滿足我國康復(fù)需求的水平，康復(fù)醫(yī)療行業(yè)年復(fù)合增長率不低于18％，康復(fù)費(fèi)用有望提升至人均1000元，到2020年，我國康復(fù)需求患者將突破1.5億，康復(fù)市場規(guī)模達(dá)1500億元。龐大的市場潛力為康復(fù)產(chǎn)業(yè)的發(fā)展奠定了雄厚的物質(zhì)基礎(chǔ)，也為民營康復(fù)醫(yī)院提供了更大的舞臺和空間。
三、康復(fù)醫(yī)院經(jīng)營管理的策略
1.戰(zhàn)略目標(biāo)的確定。在民營康復(fù)醫(yī)療市場競爭的環(huán)境下，選擇什么樣的戰(zhàn)略決定著康復(fù)醫(yī)院的發(fā)展方向和潛力。戰(zhàn)略目標(biāo)的確定不是靠“拍腦袋”決定的，而是要結(jié)合戰(zhàn)略分析工具，如PEST、SWOT、五力分析模型、價值鏈分析方法、戰(zhàn)略布局圖對康復(fù)醫(yī)院所面臨的內(nèi)外部環(huán)境進(jìn)行綜合分析，得出產(chǎn)業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀及未來趨勢,結(jié)合自身實際確定適用于自己的差異化發(fā)展戰(zhàn)略。愛爾眼科醫(yī)院成功的關(guān)鍵因素在于精準(zhǔn)的市場地位、創(chuàng)新的商業(yè)模式、科學(xué)的經(jīng)營管理模式、資本運(yùn)營和規(guī)模化擴(kuò)張，而成都安琪兒婦產(chǎn)醫(yī)院成功的關(guān)鍵因素在于高質(zhì)量的服務(wù)、高素質(zhì)的精英隊伍、特色的醫(yī)院文化?？祻?fù)醫(yī)療集團(tuán)要形成分級的、“正金字塔”式的康復(fù)醫(yī)療機(jī)構(gòu)分局；在單院建設(shè)上要以環(huán)境、療效、服務(wù)取勝；在連鎖醫(yī)院建設(shè)上以集團(tuán)化、規(guī)?；?、標(biāo)準(zhǔn)化和精準(zhǔn)的市場測算、靈活的商業(yè)模式取勝，打造顧連獨(dú)有的企業(yè)文化。
2.康復(fù)療效的提升。醫(yī)療的核心是效果，對應(yīng)到康復(fù)就是療效，是患者功能缺陷的改善和恢復(fù)，沒有療效就等于無效。提升康復(fù)醫(yī)院的療效，一靠技術(shù)、二靠制度。可理解為技術(shù)是生產(chǎn)力，而制度是生產(chǎn)關(guān)系。兩者需互為基礎(chǔ)，協(xié)調(diào)統(tǒng)一。在康復(fù)技術(shù)的選擇上，除了要兼有通用性、前沿性的康復(fù)技術(shù)外，更要有自己的“獨(dú)門絕技”，還要把眼光放在未來康復(fù)新技術(shù)上，放在與其他領(lǐng)域、其他技術(shù)、其他方法的交叉融合上。如開發(fā)康復(fù)機(jī)器人，利用VR、動態(tài)捕捉技術(shù)、基因治療技術(shù)、干細(xì)胞技術(shù)、互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)、人工智能技術(shù)、區(qū)塊鏈技術(shù)等，拓展新的康復(fù)技術(shù)模式，始終走在康復(fù)新技術(shù)的前列。在醫(yī)院制度的落實上，康復(fù)醫(yī)院的部門設(shè)置不同于傳統(tǒng)醫(yī)院的醫(yī)、護(hù)、技部門，以傳統(tǒng)醫(yī)院為對象的18項醫(yī)療核心制度和其它規(guī)章制度在康復(fù)醫(yī)院中會有“水土不服”的現(xiàn)象，需要結(jié)合實際進(jìn)行修改完善，有些可照抄照搬，如首診醫(yī)生負(fù)責(zé)制，三級查房制度、值班交班制度等，而手術(shù)分級管理制度要與康復(fù)評定等級結(jié)合起來?？祻?fù)醫(yī)院要以CFDA的相關(guān)要求為依據(jù)，結(jié)合國外JCI、國內(nèi)專科醫(yī)院等級評審標(biāo)準(zhǔn)等，參考國內(nèi)外先進(jìn)康復(fù)醫(yī)療機(jī)構(gòu)的構(gòu)建體系和成功經(jīng)驗，建立一套適用于自己的醫(yī)療規(guī)章制度，并以嚴(yán)格的管理、科學(xué)的績效政策和獎懲分明的措施，確保各項制度、流程、標(biāo)準(zhǔn)的落地，從制度層面為療效護(hù)航。
3.服務(wù)質(zhì)量的把控。民營康復(fù)醫(yī)院區(qū)別于公立康復(fù)機(jī)構(gòu)的鮮明特征和成長基因就是高于公立機(jī)構(gòu)的服務(wù)質(zhì)量。服務(wù)質(zhì)量在一定程度上決定著民營康復(fù)醫(yī)院的成敗。服務(wù)質(zhì)量本身是一個“大質(zhì)量”，是多個質(zhì)量要素的系統(tǒng)功能體現(xiàn)。不僅包括對患者的服務(wù)上，還包括對患者家屬的服務(wù)；不僅有來自醫(yī)生的診療服務(wù)質(zhì)量、護(hù)理人員的服務(wù)質(zhì)量，還有醫(yī)技人員的服務(wù)質(zhì)量、保障人員的服務(wù)質(zhì)量等等。服務(wù)質(zhì)量的好壞體現(xiàn)在細(xì)節(jié)上，最簡單的就是人的言語、表情和動作。所有患者能夠接觸到的醫(yī)院人員，所有患者能夠體驗到的工作場所都要有“患者是中心，患者是上帝”的服務(wù)意識和服務(wù)行為，以“貼心、溫心、安心”的服務(wù)征服患者及家屬，以良好職業(yè)素養(yǎng)贏得口碑和聲譽(yù)。
4.風(fēng)險管控的措施。醫(yī)療行業(yè)一直是高風(fēng)險行業(yè)，這些風(fēng)險包括診療技術(shù)風(fēng)險、護(hù)理風(fēng)險、管理風(fēng)險、醫(yī)患沖突風(fēng)險、媒體導(dǎo)向性風(fēng)險等?？祻?fù)醫(yī)院從事的是“后治療”工作，風(fēng)險把控的重點是技術(shù)操作的失誤、醫(yī)療流程的違背、感染事件的出現(xiàn)、患者人身安全的防范，醫(yī)保政策的觸線等等。實際上，出現(xiàn)在醫(yī)院內(nèi)部的風(fēng)險相對有辦法控制，但外部的風(fēng)險涉及的面較廣，有時候會超出醫(yī)院自身能力控制的范圍，引起連鎖反應(yīng)。如由于療效未達(dá)到病人的“預(yù)期”或者服務(wù)上的個別事件，又或者內(nèi)部員工的不實言語和有意泄憤等，所引發(fā)的網(wǎng)絡(luò)媒體效應(yīng)。因而，在醫(yī)院內(nèi)部要嚴(yán)控各項流程的遵守，各項措施的執(zhí)行，危急事件的演練等，依托完備的醫(yī)院信息管理系統(tǒng)、視頻系統(tǒng)等提供數(shù)據(jù)支持，依靠完善的預(yù)案體系做好危急應(yīng)對。外部要做好政府、媒體、網(wǎng)絡(luò)平臺的溝通交流和融洽關(guān)系，做到事前防控風(fēng)險發(fā)生，事中進(jìn)行風(fēng)險預(yù)警，事后進(jìn)行風(fēng)險處置，處置完后有教訓(xùn)提煉和持續(xù)善后。
5.醫(yī)保隱患的排除。我國現(xiàn)行醫(yī)療保障體系的特點決定了絕大多數(shù)民營醫(yī)院與醫(yī)保有著“又愛又恨”關(guān)系。在醫(yī)?；疬B攀新高的形勢下，國家醫(yī)療保險部門的整合預(yù)示著下一步醫(yī)保工作將越控越嚴(yán)。雖然民營康復(fù)醫(yī)院醫(yī)保收入占比不高，但醫(yī)保連著醫(yī)院形象、聲譽(yù)和口碑，不容出現(xiàn)問題。首先要杜絕僥幸心理。醫(yī)院上至管理層下至醫(yī)務(wù)人員都要樹立“醫(yī)保是紅燈，誰闖誰扣分”的紅線意識，樹牢思想防線。其次，要經(jīng)常加強(qiáng)醫(yī)保規(guī)則和知識的學(xué)習(xí)，對“什么能干、什么不能干”心中有數(shù)。第三，要抓好信息系統(tǒng)的整合，在HIS系統(tǒng)中植入臨床路徑，設(shè)置門檻、提醒和報警程序，嚴(yán)控藥占比、耗占比，把醫(yī)保拒付作為醫(yī)療質(zhì)量考核體系中的重要一環(huán)，獎懲到個人和科室。最后，要抓好病歷書寫質(zhì)量。病歷是記錄醫(yī)療過程和醫(yī)療水平的基礎(chǔ)數(shù)據(jù)。質(zhì)量好的病歷不僅可以倒逼醫(yī)療質(zhì)量的提升，也可以從源頭上減少因病歷書寫不規(guī)范的醫(yī)保扣款，有著一舉二得的功效。
6.核心人才的培養(yǎng)。人才是最寶貴的資源，更是民營康復(fù)醫(yī)院發(fā)展壯大的基礎(chǔ)和核心，沒有人才一切都是空談。但在目前的醫(yī)療人才市場中，康復(fù)人才十分稀缺。因此能否吸引、培養(yǎng)、用好高素質(zhì)的技術(shù)人才和管理人才，是影響康復(fù)醫(yī)療機(jī)構(gòu)發(fā)展的關(guān)鍵性因素?？祻?fù)醫(yī)院人才培養(yǎng)應(yīng)采取三種渠道：一是外部聘。以高薪、股權(quán)、期權(quán)、合伙人等方式吸引撥尖的高層次人才加入到康復(fù)專家和管理隊伍中。二是內(nèi)部養(yǎng)。在醫(yī)院內(nèi)部設(shè)立醫(yī)療組、學(xué)組和師徒組，通過內(nèi)部高層次人才的帶教培養(yǎng)自己的人才，也可以每年派遣醫(yī)護(hù)人員前往國內(nèi)外頂尖的康復(fù)醫(yī)院進(jìn)行帶薪培訓(xùn)和進(jìn)修，培養(yǎng)中層骨干人才。三是多方合。與國內(nèi)一流的康復(fù)醫(yī)院，綜合醫(yī)院的康復(fù)科、康復(fù)名醫(yī)等建立戰(zhàn)略合作和定期會診機(jī)制；與醫(yī)學(xué)院校共建人才學(xué)院和科研平臺，疏通人才成長渠道。一方面吸引各類康復(fù)技術(shù)人才的加入。另一方面，可提供源源不斷的智力和人力支持。
7.信息網(wǎng)絡(luò)的建設(shè)。信息技術(shù)是效率工具，沒有信息系統(tǒng)的支持，就很難做到有效、有序、有理管理?？祻?fù)醫(yī)院的信息系統(tǒng)應(yīng)是“全系統(tǒng)”?？砂厌t(yī)療信息系統(tǒng)、檢驗信息系統(tǒng)、放射信息系統(tǒng)、醫(yī)學(xué)影像存檔系統(tǒng)、電子病歷系統(tǒng)、醫(yī)院通訊系統(tǒng)、資源管理系統(tǒng)、行政管理系統(tǒng)等多個系統(tǒng)集合成大系統(tǒng)，實現(xiàn)康復(fù)醫(yī)院的人、物、財和技術(shù)、管理的無縫連接。在患者身份信息的錄入上，可在智能手環(huán)和一卡通的基礎(chǔ)上，針對老年患者增設(shè)指紋錄入、虹膜識別等新型生物識別技術(shù)。同時，要把醫(yī)療信息系統(tǒng)與省市醫(yī)保和新農(nóng)合等外部系統(tǒng)進(jìn)行對接，運(yùn)用智能終端、自助終端提高收費(fèi)效率和便捷的醫(yī)療信息查詢。推進(jìn)線上線下診斷、咨詢活動的聯(lián)動和及時響應(yīng)，把信息系統(tǒng)建成康復(fù)醫(yī)院的神經(jīng)和大腦。
8.市場營銷的重點。我國民營醫(yī)院的市場營銷工作是“舶來品”，是從工業(yè)產(chǎn)品的銷售推廣中移植過來的。營銷工作包括營和銷。營是指一個大概念，是內(nèi)部產(chǎn)品設(shè)計、生產(chǎn)和產(chǎn)品質(zhì)量的聯(lián)合體。有好的產(chǎn)品才能有好的營銷，營銷的關(guān)鍵是用戶在哪里，營銷就在哪里。您正好需要，我正好專業(yè)。如果把康復(fù)服務(wù)看作產(chǎn)品的話，好的療效才是醫(yī)院市場營銷的基點和起點。營銷工作的重點則是讓高需求的人來體驗、評價、宣傳，讓中需求的人愿意選擇，讓低需求的人知曉，把剛性需求用戶轉(zhuǎn)化為實際客戶，把柔性需求的用戶轉(zhuǎn)化為剛性需求，再轉(zhuǎn)化為實際用戶。有需求滿足需求，沒有需求開發(fā)需求?？祻?fù)醫(yī)院的市場營銷要做好三件事。第一件事，品牌塑造。品牌是基于患者心中的信任和贊許，不是靠廣告、網(wǎng)絡(luò)、報紙和電視等媒體宣傳出來的，是靠醫(yī)院療效和服務(wù)一點一點堆積起來的，依靠是患者和家屬口碑宣傳的。因而，無論是自然門診患者，還是渠道患者，都要一視同仁，統(tǒng)一以一種口徑、標(biāo)準(zhǔn)出口：好的康復(fù)療效、好的服務(wù)質(zhì)量、好的定期隨訪。第二件事，渠道建設(shè)。康復(fù)醫(yī)院要與醫(yī)療機(jī)構(gòu)、科研機(jī)構(gòu)、大專院校、醫(yī)療器械、藥品廠家等形成協(xié)作關(guān)系；與市、縣級醫(yī)院的醫(yī)生、專家建立轉(zhuǎn)診關(guān)系；與紅十字會、殘聯(lián)、教育、勞動社會保障部門等建立合作關(guān)系；與老年社區(qū)、干休所等建立通道關(guān)系；與康復(fù)患者群體、運(yùn)動協(xié)會等建立信任關(guān)系。第三件事，項目開展。康復(fù)醫(yī)院要借助重大節(jié)目、重大事件開展品牌推廣和宣傳，舉辦各類活動介紹專家、展示技術(shù)、展現(xiàn)成果等，吸引患者前來就診。積極參與各類公益慈善活動，為傷殘人士提供免費(fèi)康復(fù)或優(yōu)惠康復(fù)，走入社區(qū)貼近患者，為體育競賽保駕護(hù)航，送醫(yī)下鄉(xiāng)等，讓品牌效應(yīng)多渠道發(fā)散。
9.行政管理的原則。醫(yī)院行政管理（包括人力、財務(wù)、后勤等）是確保康復(fù)治療順利開展的各項協(xié)調(diào)工作的總和，在醫(yī)院體系中屬于服務(wù)保障部門，不是所謂的權(quán)利部門，更不是醫(yī)院的核心部門，其工作的重心以服務(wù)保障康復(fù)治療隊伍的需要為核心，一切為了康復(fù)治療。行政部門不直接“掙錢”，而是“花錢”的部門，必須要精打細(xì)算，不該花的堅決不花，該花的毫不含糊。凡是有利促進(jìn)管理、提升技術(shù)、服務(wù)患者、品牌建立等迅速響應(yīng)，及時到位。要把有限的金錢花在刀刃上，從“花錢”中“掙錢”，在“花錢”中“省錢”！。
（來源：健康界）
? 2017 Coolsite360-上海意派 All Rights Reserved.