85后“家政專家”：一塊抹布用16個面，他用標準化為行業(yè)立標桿
王睿：提升人效——規(guī)?；l(fā)展的“殺手锏”
大眾創(chuàng)業(yè)萬眾創(chuàng)新，創(chuàng)業(yè)者成為時代的英雄。記錄他們的堅持與努力，即是呈現(xiàn)這個時代的發(fā)展與變革，這是我們做“創(chuàng)業(yè)者專訪”的初衷。
米庫創(chuàng)業(yè)網(wǎng)(miku99.com)推出的創(chuàng)業(yè)者專訪，以“人”為標識，記錄一段歲月、一群人的流轉(zhuǎn)與閃耀。在此期間，我們將遴選百余位遼沈地區(qū)的創(chuàng)業(yè)者，通過對話，直面他們的特質(zhì)與思想、或迷茫與焦慮，力求以客觀視角，聆聽他們身處變局之中的發(fā)現(xiàn)、成長與感悟。當若干年后重新審視，希望“創(chuàng)業(yè)者專訪”成為創(chuàng)業(yè)時代的一書簡帛，也見證米庫與創(chuàng)業(yè)者的相扶相依。
王睿：提升人效——規(guī)?；l(fā)展的“殺手锏”
據(jù)相關資料統(tǒng)計，截至2017年我國家政服務行業(yè)營業(yè)收入增長至4400億元，同比增長26%，從業(yè)人員達2800萬人左右。
2019年2月，總理主持召開國務院常務會議時指出，要促進家政服務擴容提質(zhì)，內(nèi)容覆蓋服務進社區(qū)、鼓勵連鎖發(fā)展、人員培養(yǎng)培訓、推進行業(yè)標準化建設、加大政策扶持、給予稅收減免等多個方面。
在王睿創(chuàng)立優(yōu)尼客美居的第五個年頭，米庫創(chuàng)服與這位85后的家政行業(yè)創(chuàng)業(yè)者展開對話，聊一聊樸實憨厚又帶著一些書生氣的他，如何在阿姨、大叔等中年從業(yè)者居多的家政圈里，找到自己的發(fā)展之路。
兩年半的時間，只做一件事
2013年之前，王睿在家政行業(yè)內(nèi)的一家知名企業(yè)做CEO。當時的老板“卷款跑路”，讓王睿和幾個伙伴一起萌生了“自己干”的想法，優(yōu)尼客應運而生。
因為行業(yè)門檻不高，家政企業(yè)多以“小、散、亂”的特征存在。行業(yè)內(nèi)的從業(yè)者，以城市下崗工人、進城務工農(nóng)民為主。在很長一段時間里，行業(yè)內(nèi)缺乏標準化——家政服務的質(zhì)量與效率，更多取決于從業(yè)者自身的經(jīng)驗。遇到一位干活“勤快利落”的家政人員，是客戶的運氣。相反，行業(yè)內(nèi)的諸多“潛規(guī)則”，也常常讓顧客感到服務體驗大打折扣。
另一方面，隨著中國經(jīng)濟的發(fā)展及國民生活水平的提高，家政行業(yè)越來越得到國家和社會各界的重視。并且受社會老齡化、8421家庭結(jié)構(gòu)、國家二胎政策的放開以及中產(chǎn)階級人口增加等各因素的影響，家政需求顯著增加。
王睿正是在這樣的背景下看到機會所在。2013年優(yōu)尼客美居成立，王睿帶領團隊開始了創(chuàng)業(yè)后的第一項重點工作——為服務中的每一個細節(jié)制定標準。
“從制定標準到產(chǎn)品打磨，再到第一批種子客戶的挖掘，聽取反饋意見，對現(xiàn)有服務再升級，我們足足用了兩年半的時間”，王睿說到。在30個月的時間里，王睿團隊反復試驗、到客戶家里親身操作，只為研究清楚一件事：怎樣最有效率、最高效果地完成清潔任務。“你知道怎樣把一塊抹布用到極致嗎？”說到這里，王睿的眼神里透露著喜悅：“一塊抹布在我們手里，能用16個面。家政服務人員采用這樣的標準，省水、省時。”
2016年，服務正式推向市場，優(yōu)尼客美居有了穩(wěn)定的業(yè)務量，實現(xiàn)規(guī)模化運營。2017年10月，公司獲得第一輪融資。目前，優(yōu)尼客美居共建立服務標準217項。
讓員工能看到希望，“清潔工”到“管理層”的進階之路
在王睿口中，家政行業(yè)的發(fā)展仍處在較為原始的階段：從業(yè)者個體，是影響清潔服務效能、效比、效果三方面的直接因素。家政服務行業(yè)還遠沒有進入到工業(yè)化、規(guī)模化的階段。
行業(yè)發(fā)展階段偏向原始，容易帶來兩方面問題——產(chǎn)品與服務的標準化缺失、從業(yè)人員的管理混亂。如果說前30個月的產(chǎn)品打磨與標準化制定，讓優(yōu)尼客美居在業(yè)務與服務能力上有所升級，解決了第一個問題，那對于從業(yè)人員的管理，則是擺在王睿面前的第二大難關。
在采訪間隙，王睿起身為一位阿姨、優(yōu)尼客的員工開門，兩人的問好間傳遞著親切。
行業(yè)內(nèi)其他家政公司，普遍采取“掛靠制”的員工管理機制。公司更像是信息交換平臺，為有家政服務需求的消費者對接服務人員。這種機制下，公司對于員工的管理難以落在實處，而員工更是缺乏相應的職業(yè)規(guī)劃、晉升路徑，保潔、保姆，成為“做到老”的唯一選擇。
“一直以來，我們堅持以全員員工制的方式管理公司”，王睿介紹說。
在優(yōu)尼客，所有員工有著明確的職業(yè)發(fā)展路徑。從業(yè)時長、工作量的積累，是晉升的標準，員工多久可以在職位上有所提升，有著清晰透明的考核辦法。王睿團隊中的服務主管，24歲時加入優(yōu)尼客美居，3年便晉升到主管一職，薪水比最初翻了兩倍。
“讓員工能看到希望”，正是出于這樣的理念，優(yōu)尼客美居在從業(yè)人員流動性極大的家政行業(yè)內(nèi)，一直保持著員工較為穩(wěn)定的狀態(tài)。員工最小年齡25歲，最大47歲，公司負責繳納保險，有清晰的發(fā)展路徑。王睿在選人、育人、用人、留人上，走出了特有的路。
提升人效——規(guī)?；l(fā)展的“殺手锏”
在實體零售場景下，人們更為關注的一個指標是坪效，即每坪的面積可以產(chǎn)出多少營業(yè)額。而在服務業(yè)中，單人所創(chuàng)造的產(chǎn)值，無疑決定了公司的發(fā)展?jié)摿Α?/p>
“行業(yè)內(nèi)家政從業(yè)者平均單人一年所能創(chuàng)造的營業(yè)額是4.5萬元左右，而我們的員工單人年均創(chuàng)造營收22.6萬元。”王睿介紹說。
如何做到之于行業(yè)平均值5倍以上的個人產(chǎn)出，王睿說出了他的秘密。
“就拿你身后的這塊窗戶來說，30層以上，要想里外全擦干凈，此前行業(yè)內(nèi)最快速度是16分鐘，而我們只需要90秒。這來自于我們獨特的技術。其次，是我們獨特的團隊協(xié)作化服務模式。行業(yè)內(nèi)普遍是一人上門服務，而我們采取流水線式作業(yè)，由2-3人組成團隊，共同完成一戶的清潔工作。”
派出更多的人力，卻并沒有提升客單成本。優(yōu)尼客美居一直保持著與行業(yè)內(nèi)持平的單價和計費標準，卻通過服務效率的提升，增加了相同時間內(nèi)所能服務的客戶數(shù)量，同時贏得客戶的滿意。據(jù)王睿統(tǒng)計，公司近三年的客戶復購率（續(xù)約率）均在90%以上。效率，成為優(yōu)尼客美居立足家政行業(yè)的重要優(yōu)勢。
編后：
創(chuàng)業(yè)五年，王睿有著熱愛家鄉(xiāng)、奉獻家鄉(xiāng)的赤誠——“我也是唱著‘沈陽啊沈陽我的故鄉(xiāng)’這首歌長大的，我想把沈陽這塊市場做好，立足沈陽，輻射遼寧”。他也有著創(chuàng)業(yè)者所共有的闖勁、拼勁——“我們可能是唯一沒獲得過任何財政補貼的家政服務企業(yè)，但我想企業(yè)發(fā)展還是要依靠自己在市場中打拼的能力，而不是依賴其他幫助”。他有野心，卻更有耐心——“短時期內(nèi)我們還是想把自己最核心的業(yè)務做好，繼續(xù)打磨好產(chǎn)品，不斷提升效率。未來，我們開展的業(yè)務也會緊緊圍繞家政服務領域”。他專注于做好眼前事，同時也看到更遠的未來——“資本面前，很多公司學會了‘講故事’，但比起很多公司的‘快生快死’，我們寧可希望賺錢沒那么快，但可以有長久和持續(xù)的內(nèi)生動力，也給我們的員工持續(xù)創(chuàng)造價值”。
作者：許海天
